Es ist kein Geheimnis, dass COVID den Markt disruptiv verändert hat. Betrachtet man die Statistiken, wird deutlich, dass der Markt nicht nur gestört, sondern nachhaltig verändert worden ist. Auch wenn sich das Kundenverhalten je nach Kultur, Geografie etc. drastisch ändert. Eines hat COIVD in jeder Branche bewirkt. Und das ist die absolute Minimierung des persönlichen und damit des Kundenkontakts. Dies hat auch die Art und Weise verändert, wie wir kaufen. Untersuchungen haben gezeigt, dass es zwischen 8 und 254 Tagen dauert, um eine neue Gewohnheit zu bilden; im Durchschnitt dauert es etwa 66 Tage (1). Heutzutage gewöhnen sich die Verbraucher bei jeder neuen Welle, die im Lockdown endet, an neue Verhaltensmuster. Das stärkt ein fast ausschließlich virtuelles Geschäft. Damit Gewohnheiten jedoch bestehen bleiben, muss es eine überwältigende Menge an Vorteilen für den Kunden haben. Die ursprüngliche Angst, sich anzustecken, ist weitgehend verschwunden. Die virtuelle Telemedizin hat ihren Höhepunkt zu Beginn der Pandemie gehabt, ist aber seither zurückgegangen. Auch wenn sie immer noch um 50 % gegenüber der Zeit vor der Pandemie gestiegen ist, zeigt dies, dass nicht jede Branche komplett virtuell werden muss (2). Das Online-Einkaufsverhalten hingegen wird höchstwahrscheinlich bleiben. Die E-Commerce-Branche hat von dieser Pandemie mehr als jede andere profitiert. Seit dem Beginn von COVID im Januar 2019 ist die Amazon-Aktie um über 100 % gestiegen, wodurch eine Aktie über 3000 $ wert ist. 

Eine Studie hat herausgefunden, dass Verbraucher höchstwahrscheinlich weiterhin online einkaufen werden, auch wenn die Gesundheitsrisiken nicht mehr gegeben sind, womit es beim Online-Shopping hauptsächlich um Bequemlichkeit geht (3)

"Die zunehmende Nutzung digitaler Werkzeuge lässt die Grenzen zwischen Arbeit, Lebensstil und sozialer Interaktion sowie zwischen Bereichen wie Mobilität, Gesundheit und Finanzen verschwimmen. Wir erwarten, dass sich dies in der Post-COVID-19-Welt fortsetzen wird."
– Mahesh H Puttaiah, Senior Economist, Swiss Re Institute

Wesentliche Änderungen im Verbraucherverhalten

Die Swiss Re sieht fünf wesentliche Veränderungen im Konsumentenverhalten (4):

1. Veränderung des Mobilitätsverhaltens: weniger Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel, mehr Telearbeit usw.
2. Veränderung des Einkaufsverhaltens: Umstellung auf wertorientiertes Einkaufen und Online-Shopping.
3. Erhöhtes Gesundheitsbewusstsein: Tragen von Mundschutz, verbesserte Hygiene, gesunde Ernährung usw.
4. Veränderung des zwischenmenschlichen Verhaltens: mehr Scheidungen, mehr Haustiere usw.
   

Wenn wir uns die Vergangenheit anschauen und wie sie das Verhalten langfristig verändert hat, sehen wir eine Sache, die hervorsticht. Und das ist Bequemlichkeit. 

Nach dem 9/11-Anschlag auf die Twin Tower in NYC im Jahr 2001 gingen Flugreisen drastisch zurück. Die Verschärfung der Sicherheitsvorkehrungen und die schwindende Sorge um die Privatsphäre in Bezug auf die Sicherheit haben jedoch dazu geführt, dass Flugreisen heute noch mehr genutzt werden als vor dem Anschlag. Die Angst verschwindet, aber die menschliche Faulheit bleibt sozusagen.

Was kommt als nächstes?

Was bleibt nach COVID? Ein noch digitalerer Verbraucher. Was bedeutet das jetzt für Ihr Unternehmen? RedStreetMedia wird in Kürze einen separaten Artikel über die Auswirkungen von COVID auf Unternehmen und die notwendigen Veränderungen veröffentlichen. Ein wichtiger Aspekt ist jedoch hervorzuheben: Digitalisierung und digitale Transformation sind nicht dasselbe. Einfach nur ein Unternehmen zu digitalisieren, reicht nicht aus.

"Um in der Post-Covid-Welt zu gewinnen, müssen Führungskräfte nicht nur die Art und Weise, wie ihr Unternehmen arbeitet, neu definieren, sondern auch, was sie tun, um im digitalen Zeitalter Werte zu schaffen."
– Paul Leinwand and Mahadeva Matt Mani, HBR

Die Pandemie hat uns mehr denn je gezeigt, dass die Veränderung von Dienstleistungen und die Art und Weise, wie diese erbracht werden, für eine nachhaltige Geschäftsstrategie in einem Leben nach der Pandemie unerlässlich ist. Unternehmen müssen ihren Platz in dieser Wirtschaft neu definieren und darüber nachdenken, wie sie sich an die neuen Kundenbedürfnisse anpassen können. Bequemlichkeit ist wichtiger denn je geworden und bleibt einer der größten USPs eines Produkts. Dies wird zu einer kompletten Reimagination vieler Geschäftsbereiche führen. Aber diese Reimagination findet nicht nur am Front-End statt. Die Pandemie hat auch gezeigt, dass Unternehmen, die sich bereits auf diese digitale Welt eingestellt haben, wenn nicht sogar diese in hohem Maße geprägt haben, einen erheblichen Vorteil gegenüber anderen haben. Vor allem der Faktor der Agilität und eines mikrosegmentierten Geschäfts hat dabei eine entscheidende Rolle gespielt. 

Zusammenfassend kann man sagen, dass COVID das Geschäft auf lange Sicht drastisch verändert hat. 

Quellen 

1. Phillippa Lally Et.al., "How are habits formed: Modelling habit formation in the real world", University College London, 16 July 2009.
2. Bradley Fox and MDJ. Owen Sizemore, "Telehealth: Fad or the Future", Epic Health Research Network, 18 August 2020. 
3. In a survey of German consumers by Deloitte in June, 40-45% of respondents cited "health concerns" as the key reason for shifting to online shopping across various categories, but the same proportion also cited "convenience", "time savings" and "large assortment online" as reasons for shifting online. Impact of COVID 19 crisis on short and medium-term consumer behavior: will the COVID 19 crisis have a lasting effect on consumption?, Deloitte, June 2020. 
4. Swissre, “All change: how COVID-19 is transforming consumer behaviour”, Dec 2020

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